当客户所抱怨的问题得不到很好的解决，依然对品牌有信心的客户便想“讨个说法”，因而便有了投诉一说，因此我们可要善待它，千万不要对投诉抱有任何敌意，其实，投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富，因为，当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户以及受其影响的客户；当客户选择投诉时，说明其对品牌依然抱有信心，若能及时妥善地解决，他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，成为品牌信徒也不在话下。至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富，关键就看您如何处理了。下面的一些原则至关重要。

    首先，站在客户立场上将心比心

    漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的；否则，后果将会难以想象。

    其次，想方设法平息客户的怨气

    由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到商家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

    我们不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。