前段时间，我为一家零售企业做培训的时候，听到一位主管经理说道“零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。只要你进了这个门槛，无论你是非常好，还是优秀，都无关紧要了。因为无论如何，你的顾客都会感到满意，这已足够了。”令笔者感叹不已，认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。

    与上面的那位主管持不同意见，我甚至认为：零售即细节。那么，有哪些细节最有助于提高收入？哪些细节最有助于降低成本？在便利连锁店里，利润的增加主要是依靠领取最低工资的员工准确地做事。员工是收入和成本的核心。种种传闻证明，门店里顺手牵羊的大部分是员工，而不是顾客。员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。

    说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到！我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

    沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西（Serguei Netessine）认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

    西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面，将与您分享两个案例：