在销售陈述时，销售员经常会遇到客户的质疑。那些非专业的销售员会把质疑的客户当作敌人或称为难弄的客户。其实这是不对的，俗话说：喝彩的都是不买的。如果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑，那他很可能对产品不了解，他就不会成为销售员的客户。如果他在我们销售员的陈述中一直保持沉默，而在最后说：我对你们的生意没有兴趣。或者说：到时候再说吧。或者说：我们会研究一下。因此专业的销售员遇到客户的质疑时，会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑，并反映在言词中：如，我十分理解您的意思，我也有同样的感觉；我很高兴您能提到这一点，黄德华先生；这的确是一个明智的意见，黄德华先生，我明白您的疑问。等

    因为他们认为客户提出质疑，就表明客户对销售陈述有兴趣。我们销售员要全盘了解及正确处理客户所关心的事，因为这是接近成功缔结的不二法门。同时销售员更应该将客户质疑视为销售成功的契机，因为回应质疑恰当的话，客户的质疑就会引发销售机会。美国销售大师罗纳德·马科斯教授的研究表明，当客户有质疑时，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；而当客户没有质疑时，销售成功率为54%，销售再商议21%，销售失败率为25%。

    所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。有的书称作异议。它包括客户的反对、疑惑、误解和冷谈。其中冷谈是最不好的质疑类型，因为客户拒绝透露任何信息。客户有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是销售员对客户需求的辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。面对客户的质疑，销售员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。因为人们不希望被证明是错误的。不要与客户正面争议，但也不要因客户的质疑而逃避客户、产生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有这么做，销售员在客户心目中的形象才会提升，而且这么做会让客户对我们产生一种尊敬的心理。

    回应客户的质疑必须遵循三大原则：1，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，准备好有说服力的答案。3，开发一些回应质疑的技巧。